Les conflits surviennent parfois lorsque les gens perçoivent les mots comme des menaces. La situation se transforme alors en une lutte de pouvoir. C’est ce qui peut se passer dans nos dialogues en entreprise, en couple ou entre amis. Marshall Rosenberg, psychologue et coach en communication, a alors développé une technique de communication bienveillante, appelée la communication non violente. Vous souhaitez utiliser un langage bienveillant et efficace dans votre quotidien ? Adoptez l’approche en quatre étapes  de Rosenberg  qui consiste à se concentrer sur les besoins de chacun.

communication non violente en groupe

Étape 1 de la communication bienveillante : Observer les faits

La première étape de la communication bienveillante ou communication non violente (CNV) commence par l’observation des faits. Cet état des lieux s’effectue en passant en revue ce que votre interlocuteur vient d’exprimer, mais de façon neutre, sans jugement de valeur. Choisissez les affirmations qui commencent à la première personne. Effectivement, le « je t’ai entendu dire que…» est préférable au « tu as dit que…».

Observez par vous-même :

Exemple 1 :
Personne A : « Tu es tout le temps en retard »
Personne B : « Nous avions rendez-vous à 15 h. Or, il est 15h30. J’aurais aimé que tu m’avertisses de ton retard ».

Exemple 2 :
Personne A : « Vous vous en fichez bien de nous supprimer nos emplois ».
Personne B répond : « Je vous entends dire que vous vous inquiétez pour votre sécurité d’emploi et que nous ignorons vos préoccupations ».

Percevez-vous la différence ? L’utilisation du « tu/vous » amène un ton de reproche. Elle accuse alors que le « je/nous » dans l’exposé des faits réduit le rythme de la conversation. L’emploi du pronom personnel à la première personne oblige ainsi les interlocuteurs à se poser et à clarifier.

Étape 2 de la CNV : Exposer ses émotions et ses sentiments

Sentiments et émotions

Selon le psychologue humaniste Abraham Maslow, tous les êtres humains disposent des mêmes besoins. Rosenberg ajoute que la seule chose qui diffère entre chaque individu est la stratégie avec laquelle il a été éduqué. Et que derrière chaque émotion, chaque sentiment, se cache un besoin non satisfait. Nos sentiments et nos émotions apparaissent alors pour nous prévenir que nous ne sommes plus connectés à nos besoins. Par exemple,

  • la colère indique que nous jugeons l’autre ;
  • la culpabilité ou la honte révèle que nous nous jugeons nous-mêmes.

Or, être vivant signifie être connecté avec ses besoins.

Dans cette seconde phase de la CNV, il est donc important d’exposer les sentiments et les émotions qui masquent nos besoins non assouvis. Par contre, Rosenberg recommande de l’effectuer sans accuser l’autre d’en être responsable. Il est alors utile de les décrire d’une manière constructive, sans impliquer l’autre dans nos propres besoins. De plus, attention aux « j’ai l’impression que » ou « je pense que » qui évoquent l’expression d’une opinion plus que des sentiments.

Étape 3 de la communication bienveillante : Exprimer son besoin

Pour relier ses sentiments à ses besoins, il est nécessaire de rester connecté à son cœur. L’expression des besoins permet de disposer du pouvoir AVEC l’autre et non SUR l’autre, comme nous en avons plus l’habitude. En effet, le modèle « avoir du pouvoir sur l’autre » s’observe dans les punitions et les récompenses. Souvent, la personne n’agit plus par plaisir ou pour le bien-être de l’autre. Mais elle opère par peur ou par envie d’obtenir quelque chose en retour. Or, la joie disparaît lorsque nous perdons le plaisir d’offrir.

Aussi, la meilleure façon d’obtenir du pouvoir avec l’autre consiste à communiquer sur nos besoins insatisfaits. Car lorsque l’autre se concentre sur nos besoins, il n’entend plus :

  • de critique ;
  • de jugement ;
  • ou d’exigence.

Dans ce cas, la personne prend alors un réel plaisir à donner. Autrement, elle se positionnerait sur la défensive ou sur l’attaque. Dans une conversation animée, revenir à l’identification des besoins évite donc aux deux partis de se sentir jugés.

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la Méthode DISC

Étape 4 de la communication non violente : Formuler une demande

La dernière étape de la CNV consiste à exprimer une requête claire et spécifique. Pour ce faire, Rosenberg suggère d’employer des verbes d’actions positives. En effet, les verbes comme « être » et « se sentir » sont insuffisantes. Ils ne permettent pas à la personne d’en face de réaliser ce que nous lui demandons, puisque ce n’est pas réalisable. Illustrons ce propos :

Exemple 1 : un parent dit à son enfant « je voudrais que tu sois gentil avec ton cousin ». Cette requête n’est pas précise. Son fils a besoin de savoir concrètement ce qu’il doit faire.

Exemple 2 : « je me sens incomprise ». La requête n’est pas complète. Cette phrase sous-entend un reproche. Elle culpabilise la personne.

Formuler ma demande

Bien plus, il est primordial de dire ce que nous souhaitons et non pas ce que nous ne souhaitons pas. Car exprimer ce que nous ne voulons pas réduit la clarté de ce que nous aimerions réellement qu’il soit. Rosenberg clarifie cet enseignement par cette anecdote :

Une femme dit à son mari « je ne veux plus que tu restes tard au travail ». Une semaine plus tard, elle était furieuse d’apprendre qu’il s’était inscrit à un tournoi au lieu d’être à son bureau.

Nous devons donc faire une demande :

  • concrète ;
  • claire ;
  • précise ;
  • positive ;
  • réaliste ;
  • réalisable ;
  • liée à notre besoin.

C’est la seule façon pour que notre interlocuteur considère notre requête comme une vraie demande et non pas comme une exigence. Avant de nous exprimer, ces questions s’avèrent donc utiles :

  • Qu’est-ce que je souhaite que la personne fasse ?
  • Pour quelle raison j’aimerais qu’elle le fasse ?
Communication bienveillante infographie

En résumé la forme des phrases qui composent la CNV : « Quand [décrire les faits], je me sens [sentiments et émotions] parce que j’ai besoin [décrire le besoin qui se cache derrière le sentiment sans mettre le tu]. Je te demande donc de […] ». Restez confiant et pratiquez. La communication bienveillante est comme une deuxième langue. Afin qu’elle devienne fluide et qu’elle s’intègre totalement dans votre langage, l’entrainement reste l’ultime secret. Par ailleurs, vous pouvez retrouver la stratégie de Rosenberg dans son livre les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs).

Avez-vous entendu parler de cette méthode auparavant ? L’appliquez-vous déjà naturellement ? Dites-le-moi en commentaires.

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